por Eduardo Guimarães
Interromperei um pouco mais o popular fla-flu entre petistas e tucanos com assunto análogo à crônica sobre gerundismo do post anterior, que alude aos (mal)ditos “call centers”, ou seja, à crueldade compulsória a que se dedicam os atendentes de telemarketing, que, justa ou injustamente, tornaram-se os odiosos portadores de mais uma dessas pragas correlatas à praga do vício idiomático a que aludi.
É que o presidente Lula irá sancionar amanhã um decreto que obrigará empresas de vários setores que dispõem de SACs (Serviços de Atendimento ao Consumidor) telefônicos a oferecerem aos clientes duas opções que hoje ficam escondidas no menu de opções que você escuta quando liga para uma empresa de telefonia ou de cartão de crédito, por exemplo: cancelamento do serviço e atendimento por um representante de carne e ossos daquela empresa.
Além disso, o tempo máximo de espera para o consumidor ser atendido ficará limitado a 2 minutos, e os serviços de uso continuado, como cartão de crédito ou internet, terão que atender o consumidor nas 24 horas do dia.
As empresas atingidas pela medida da União estão fazendo lobbye e dando desculpas absurdas para não terem que prestar atendimento respeitoso aos seus clientes e para que possam continuar inclusive cometendo práticas ilegais como a de dificultarem ou até impedirem consumidores de, por exemplo, cancelarem um serviço de telefonia, de tevê à cabo ou um cartão de crédito, fazendo-os arcar com pagamentos por muito tempo depois de terem decidido abrir mão daquele serviço.
A argumentação contra a medida do governo federal apresentada pela associação de classe das empresas atingidas (a ABT – Associação Brasileira de Telesserviços) diz que as medidas seriam “inviáveis economicamente”, que a lei não irá “pegar”, pois seria necessário criar “gigantescos” centros de atendimento, como se não fosse necessário ter um centro de atendimento gigantesco para atender uma clientela gigantesca como são as que usam serviços como tevê a cabo etc.
E, é claro, essas empresas já sinalizam com “repasse de custos” ao consumidor, numa clara chantagem contra os que usam seus serviços, uma tentativa de induzi-los a se conformarem com a precariedade dos serviços de atendimento ao consumidor hoje existentes para não terem que pagar mais caro pelos serviços.
A argumentação é falaciosa desde que o capitalismo e as tão incensadas “leis do mercado” funcionem, ou seja, as leis da oferta e da procura e da livre concorrência, que, claro, só podem prevalecer quando há concorrência. Vale lembrar que no setor de telefonia, por exemplo, a tão exaltada privatização não ofereceu a muitos um leque de opções adequado, que inibisse abusos como os que a Telefônica pratica
Mas as empresas mais competentes e de propósitos mais honestos saberão distinguir o nicho de mercado em que consumidores exigirão melhores serviços e relacionamento mais sadio com os provedores desses serviços e estes terminarão por oferecer o que o mercado quer, inclusive no quesito preço.
A preocupação do governo federal com essa medida vai de encontro a antiga demanda de um expressivo contingente da sociedade que se vê explorado e desrespeitado pelas gigantes da telefonia ou do mercado financeiro, entre outros, desde sempre. Mas, como de costume, para uma medida que beneficia a todos dar resultado será preciso que os cidadãos se engajem de forma a apoiar quem quer ajudá-los.
A notícia que ora comento está em vários jornais de todo o país. Se muitos enviarem cartas a esses jornais em apoio à medida, se enviarem cartas inclusive às próprias prestadoras de serviço, ao Congresso etc, ajudaremos a fazer “pegar” uma lei que nos beneficiará a todos, sabedores que somos do circo de horrores que são os serviços telefônicos de atendimento ao consumidor. Quem não der bola, certamente irá se lembrar deste texto na próxima vez em que precisar ligar para um “call center” qualquer.
Fonte: Cidadania.com
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