QUEM AMA A TELEFÔNICA?
Narrativas cômicas e dramáticas de usuários do sistema de telefonia fixa de São Paulo.
por João de Barros
ilustrações Aliedo
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Em outubro passado, uma pessoa que trabalha na Engine Logística, da Vila Prudente, zona leste de São Paulo, ligou para a Telefônica a fim de pedir uma linha para a empresa. Como o nome da empresa é incomum, a pessoa resolveu soletrar Engine usando um recurso muito comum nesses casos, de forma a que a operadora de telefonia fixa da cidade registrasse o nome correto. Ela foi falando: E de escola, N de navio, ..., até completar a palavra. Para seu espanto, no entanto, ao receber a primeira correspondência da Telefônica o nome da empresa veio grafado assim: “Engine Escola Navio Gato Igreja Navio Escola”.
A lambança caiu como uma luva na comunidade Eu Odeio a Telefônica, com mais de 15.000 pessoas, o maior grupo antitelefônica do mundo, no Orkut. |
Dedicada a “causar prejuízo ao grupo Telefônica” e “denunciar todo tipo de irregularidade, atentados à livre concorrência, exploração de funcionários e demonstrar essa verdadeira babel de incompetência”, internautas dessa comunidade se deliciaram com a mancada da Telefônica. “Huuuuaaaa, que burra”, alardeou um. “Manada de antas”, disparou outro. “Só tem burro nessa porra”, mandou ver um terceiro. Até um certo Randal, que diz trabalhar na Atento – a empresa de atendimento terceirizada da Telefônica – escreveu: “Caramba..., igual a isso nunca tinha visto, não. Vou divulgar também. Huahuahua”.
No Orkut há mais 2.314 pessoas espalhadas por outras dezessete comunidades que reclamam da Telefônica. Elas tratam desde o relacionamento dispensado ao cliente, como A Telefônica Me Dá nos Nervos – “se você odeia ligar na central de relacionamento da Telefônica e ser transferido zilhões de vezes até que alguém desligue sem dar solução ao seu problema, você está no lugar certo” – até centrais exclusivas de repúdio aos serviços prestados pela Atento, como Eu odeio a Atento, com 1.170 pessoas, que se dedica a combater “as empresas multinacionais estrangeiras que vêm para o nosso país a fim de escravizar e explorar a mão-de-obra do nosso povo”.
Desde o dia 29 de julho de 1998, quando o setor de telefonia foi privatizado pela Telebrás no governo Fernando Henrique Cardoso, esse serviço público se notabiliza como líder de reclamações dos consumidores brasileiros. Arrematada em leilão por 5,7 bilhões de reais – equivalentes na época a 4,9 bilhões de dólares–, a estatal paulista Telesp S/A, considerada “a jóia da coroa”, com 6,1 milhões de clientes, foi parar nas mãos do grupo multinacional espanhol Telefônica S/A, que atua em 37 países de quatro continentes – Europa, América, África e Oceania – e se mostra ao mundo com o nome estampado no carro do bicampeão mundial de Fórmula 1, Fernando Alonso.
FAZENDO A MALA
Quase sem concorrentes na área da telefonia fixa e baseada numa política agressiva de vendas, o Brasil se tornou o principal mercado da Telefônica, superando até a matriz espanhola: em 2004, o conglomerado faturou 37,8 bilhões de dólares, dos quais 10 bilhões de dólares recebidos dos bolsos de brasileiros. Em 2005, a Telefônica encerrou o ano com receita de 28 bilhões de reais e ostentava o orgulhoso número de 12,4 milhões de telefones instalados – apenas com a taxa de assinatura, ela embolsa algo como 450 milhões de reais por mês, cerca de 5,5 bilhões de reais por ano, quase o valor que ela pagou pela Telesp.
Muitas ações judiciais pleiteiam a proibição dessa cobrança de assinatura mensal e a restituição dos valores pagos. O Idec – Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor – tem uma ação civil pública na 6a Vara Federal de São Paulo pedindo o cancelamento da imposição da assinatura mensal de telefonia fixa, na qual se inclui uma franquia de 100 pulsos. Utilizando ou não os pulsos, o usuário tem de pagar por eles. O Idec considera a taxa “ilegal, já que o consumidor deverá pagar somente pelo serviço que efetivamente consumiu”. As liminares para a suspensão do pagamento foram negadas pela Justiça.
Na Câmara Federal, um projeto de lei do deputado federal Marcelo Teixeira (PSDBCE), que propõe tornar ilegal essa mesma cobrança, está na fila para votação no plenário desde 2001.
Em 2005, a Assembléia Legislativa de São Paulo aprovou um projeto do deputado Jorge Caruso (PMDB) que punha fim à assinatura, mas o então governador Geraldo Alckmin vetou a lei justificando que cabe à União legislar sobre as telecomunicações.
Os consumidores não têm também como conferir o número de pulsos cobrados pela Telefônica. A questão fere o Código de Defesa do Consumidor, a Lei de Concessões e a Lei Geral de Telecomunicações, que prevêem o direito do consumidor à informação: data, horário, duração da ligação, número do telefone chamado e valor devido por ligação deveriam vir discriminados na conta telefônica. “A alegada dificuldade técnica não existe. As ligações feitas a celulares e as interurbanas já são informadas e, quando a Justiça solicita, a prestadora fornece a listagem de todas as ligações feitas por qualquer usuário”, diz o Idec.
Além dos valores arrecadados com assinatura mensal e demais chamadas, a Telefônica engorda o seu patrimônio com a “popularização” dos serviços digitais, como transferências de chamadas, atendimento simultâneo, bloqueador de interurbanos, caixa postal, secretária digital, discagem abreviada, detecta (cuja função é a de o usuário ver o número de quem está ligando e optar por atendê-lo ou não) e o Speedy, o serviço de banda larga. Segundo o siteda empresa, “hoje, são 17 milhões desses itens instalados”. O problema, porém, é que muitas vezes um serviço é disponibilizado gratuitamente por dois meses na conta, sem o consentimento do cliente. Desativá-los é que são elas.
O professor de história Homero Mattos Júnior, 53 anos, residente no Planalto Paulista, comprou há três meses o serviço de banda larga da Speedy. Porém, não conseguiu se conectar na Internet: as páginas que acessava não abriam. Homero ligou para o 103 15, comunicou o problema e foi informado de que a causa estava no seu computador. Homero acreditou. Trocou os cabos da conexão, instalou antivírus no equipamento e, finalmente, mandou-o para uma assistência técnica que considerou normal o funcionamento da máquina. O problema persistiu. Homero, por fim, descobriu que seu computador funcionava normalmente em outro serviço de banda larga concorrente do Speedy. No dia 15 do mês passado, ele passou o dia ligando para a Central de Relacionamento do Cliente da Telefônica, seguindo os passos que uma secretária eletrônica dizia que o levariam ao serviço de cancelamento do Speedy, que culminava assim: “No momento, todos os nossos operadores estão ocupados. Por favor, aguarde, que logo daremos continuidade ao seu atendimento”. “Sou vítima da própria tolerância”, diz Homero. “Paguei dois meses por um serviço que nunca usei e, agora, sou brindado com uma mensagem eletrônica como essa. Ou eles fazem da espera um recurso para o cliente desistir ou a bronca é tão grande que o Speedy é uma droga mesmo.”
EMBROMAÇÃO
Quem faz o atendimento de todos esses serviços de relacionamento e reclamações dos clientes é a Atento S/A, uma subsidiária espanhola da Telefônica que está no Brasil desde abril de 1999. Apenas seis anos depois, a empresa já lidera o setor de contact center (atendimento ao público) no país, gabando-se de ter fechado 2005 com uma equipe de mais de 50.000 profissionais. Da maioria deles se exige segundo grau completo, fluência verbal, boa dicção, dinamismo, bom relacionamento interpessoal, maioridade, além de conhecimentos de informática e digitação. Em troca, o funcionário ganhará pouco mais de um salário mínimo por mês – 380 reais, para seis horas de trabalho ininterrupto. Só os muito jovens, em busca do primeiro emprego, topam a oferta. Como Jonas Pereira Taschoalick, que trabalhou na Atento por um ano, logo que a empresa chegou ao Brasil.
“O treinamento do pessoal era de três dias. Depois disso, a gente tinha de aprender na marra. Se alguém ligasse reclamando do valor da conta, a ordem era dar um tempo e dizer que não havia nada de errado. Se o camarada insistisse, entrava em campo a enrolação, que nada mais era do que deixá-lo na pausa por cinco, dez, quinze minutos. Aí, de duas uma: ou o cliente se enchia e desligava o telefone ou a gente mesmo tratava de derrubar a linha”, lembra Jonas. Ele conta mais:
“Quando a ligação era de uma pessoa bem simples, a gente percebia e dizia que a conta dela havia subido porque tinha alguém – uma criança, por exemplo – tirando o telefone do gancho e aumentando o número de pulsos. Era uma inverdade, claro, mas tinha gente que contava vantagem da lábia que tinha para embromar as pessoas. Esses eram os melhores atendentes, que, geralmente, acabavam sendo promovidos.”
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Aos 24 anos, Adriano Mendes Aguiar, estudante da Faculdade de Processamento de Dados da Uniban, viveu a dupla experiência. Foi funcionário da Atento em 2003, antes de ser um cliente insatisfeito da Telefônica. Ele diz que caiu num conto, que seria aplicado em centenas de usuários da empresa: adquiriu o serviço de Speedy e, de brinde, poderia escolher como prêmio um MP3 ou uma câmara digital. Este mês faz um ano que espera pela câmara. Ele resume:
“Primeiro, demorei três meses para preencher um cadastro da empresa. Depois, liguei para 0800-121520, a central de vendas do Speedy. Passei por muitos atendentes, assistentes de supervisor, supervisores. Todos me deixavam na linha ouvindo música. Alguns supervisores diziam que em dez dias receberia o brinde. Hoje, não tenho mais esperança de nada. Caí no conto do vigário da Telefônica. Fazer o quê?”
Reclamações aparentemente simples como o valor das contas, ligações interurbanas e internacionais contestadas, desvios e transferência irregular de chamadas, telefones mudos ou desligados sem motivo, contas com serviços não contratados, acordos não respeitados, ligações encaminhadas para caixas postais desconhecidas, cobrança indevida de juros, parcelamento de débitos ou o encaminhamento de nomes para o Serviço de Proteção ao Crédito (SPC) entulham os diversos serviços de proteção ao consumidor de São Paulo. A todos, contudo, a Telefônica estaria dando o mesmo tratamento: ouvidos moucos.
Curiosamente, o comando da Telefônica no Brasil é ocupado por nomes de peso nas telecomunicações do país. O ex-executivo Fernando Xavier Ferreira foi presidente da Telebrás no período em que o ministro das Comunicações, Sérgio Motta, aplainava o terreno para a privatização, que acabou levando o próprio Fernando Xavier para a presidência da Telesp, cargo que em seguida ocupou na Telefônica até o final de dezembro passado. Foi sucedido por Antônio Carlos Valente, ex-vice-presidente da Agência Nacional de Telecomunicações, a Anatel, o órgão do governo federal ao qual compete regular o setor de telefonia.
Como é dever da Anatel reprimir as infrações aos direitos dos usuários, o consumidor deve denunciar à agência – telefone 0800-332001 – a ocorrência de ilegalidades e exigir providências. Segundo a assessoria de imprensa do órgão, “o denunciante deve ter o número do protocolo da reclamação da Telefônica para que a agência possa atuar”.Mensalmente, a Anatel intermedeia cerca de 6.000 reclamações de usuários da telefonia fi xa da Telefônica, das quais mais de 90 por cento são resolvidas, segundo a Assessoria de Relações com os Usuários da agência. Há casos, contudo, em que a denúncia pode levar à instauração de processo administrativo e à punição com multas.
PILHA DE DENÚNCIAS
A hilariante confusão da Engine poderia fazer parte do folclore do Serviço de Atendimento ao Cliente da Telefônica não fosse a empresa por anos seguidos campeoníssima nas reclamações quanto à forma de tratar os usuários dos diversos serviços que se dispõe a prestar. Em São Paulo, a companhia lidera o ranking de ações na Justiça comum e no Juizado Especial Cível, antigo Juizado Especial de Pequenas Causas: contam-se mais de 80.000 processos contra ela.
A mesma coisa na Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor de São Paulo (Procon-SP), órgão vinculado à Secretaria da Justiça e da Defesa da Cidadania – a empresa é recordista de queixas: 26.223, em 2004; 31.146, em 2005; e 39.275, até o final de outubro de 2006. Segundo o histórico no cadastro do Procon, a Telefônica liderou o “campeonato” de reclamações fundamentadas desde que assumiu a Telesp, em 1998, mantendo-se no posto nos três anos seguintes (1999-2000-2001). Em 2002 ficou em quarto lugar e quase foi “rebaixada” em 2003, quando ocupou a 28ª posição (o critério usado no ano foi o de empresas que menos atenderam as solicitações do consumidor), mas voltou a ser campeã em 2004 e quarta colocada em 2005. Em 2006 – os números atestam – também promete estar nos primeiros lugares.
 | | As reclamações da telefonia fixa são sempre de ineficiência, precariedade ou descaso. As queixas vão desde a contestação do número de chamadas – os pulsos – até o desligamento irregular das linhas. Para a diretora-executiva do Procon, Marli Aparecida Sampaio, o órgão se transformou “num apêndice da companhia, num balcão de atendimento da Telefônica, onde o interesse público serve ao interesse privado”. Ela conta: “Como a Telefônica só trata dos direitos do consumidor quando é instada a isso pelo Procon, é como se fôssemos um departamento da empresa. O reclamante denuncia e a reclamada quase sempre atende a insatisfação do consumidor sem contestação”.
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Diante da imensa pilha de denúncias de abusos feitas pelos usuários – e dessa postura “impávida” da Telefônica –, o Procon procurou a empresa em meados deste ano para tentar chegar a um acordo que não inviabilizasse as demais atividades do órgão estatal. “Era preciso encontrar uma fórmula para não truncar os demais serviços do Procon”, diz Marli. A reunião, à qual compareceram advogados da Telefônica, mostrou-se promissora. “Eles entenderam a nossa posição e prometeram voltar com soluções.” Porém, durante a nova rodada de negociações, a Telefônica mostrou-se prepotente. “Eles vieram, passaram um vídeo institucional da empresa e foram embora”, conta a perplexa Marli.
Por conta disso, restou ao Procon abrir um processo administrativo coletivo – assinado por mais de cem pessoas – contra a Telefônica, por infringir o artigo 57 do Código de Defesa do Consumidor. Entre as irregularidades apontadas constam alteração unilateral de contrato, cobrança irregular de chamadas, fornecimento de serviço sem solicitação do consumidor, cobrança em duplicidade de conta telefônica e de minutos de acesso à Internet e descumprimento de oferta. Caso seja condenada, a Telefônica poderá ter de pagar uma multa de mais de 3 milhões de reais por práticas abusivas.
Também no Instituto de Defesa do Consumidor, o Idec, a Telefônica é figurinha carimbada como uma das empresas que mais desrespeitam o Código de Direitos do Consumidor. “A telefonia está sempre entre os três primeiros segmentos que mais causam dor de cabeça à população”, diz a advogada Maíra Feltrim, coordenadora do Serviço de Orientação do Idec. “Quem vem ao instituto recebe sempre a orientação de procurar o fornecedor dos serviços na esperança de uma resposta. Quando não há manifestação, a determinação é procurar a ouvidoria da empresa, a Anatel e, finalmente, a Justiça. As queixas mais freqüentes dizem respeito ao preço e à qualidade do atendimento, e aumentaram bastante com a privatização”, constata Maíra.
Para ela, a falta de capacitação dos atendentes e a predisposição de não dar razão ao reclamante colocam a Telefônica como uma das empresas mais predadoras do mercado. “Não sei se os espanhóis recebem o mesmo tratamento que os brasileiros”, diz Maíra, resumindo o estado de espírito das pessoas que têm de enfrentar a companhia. “A Telefônica no Brasil não aparenta, mas ainda está na era do capitalismo selvagem. Porque atender bem o consumidor deve ser a responsabilidade social número um de qualquer empresa. E o pessoal da Telefônica mistura responsabilidade social com filantropia e despreza a maior fortuna que possui: os seus clientes”.
Diante do grande número de pessoas que punha a boca no mundo contra a Telefônica, a direção do Idec decidiu elaborar uma cartilha chamada Defenda-se On Line – Telefonia, para esclarecer os consumidores sobre seus direitos e alertá-los a respeito de qualquer abuso praticado pelas operadoras de telefonia fixa e celular no país.
ALÔ? PI, PI, PI...
0 consultor de informática Ivan Elias Moslavacz Nassif, de 33 anos, talvez seja um caso extremo de luta do consumidor pelos seus direitos. Ele acabou na 16ª Delegacia de Polícia, onde registrou uma queixa de estelionato contra a Telefônica. Seu imbróglio é um caso recorrente entre os que se queixam dos serviços da companhia. “Os atendentes não saem de um scriptpredeterminado, são mal treinados, não conhecem as soluções dos problemas gerados pela empresa para a qual trabalham e, pior, são hábeis em derrubar as ligações ou deixar uma pessoa por horas na linha até que desista de fazer a reclamação”, diz ele.
No dia 24 de novembro último, o telefone fixo de Ivan emudeceu e ele passou a usar um celular para realizar suas ligações, “desembolsando uma grana considerável por causa da incompetência da Telefônica”. Escolado no assunto, Ivan passou a anotar o histórico de suas chamadas para o 103 15, o serviço de atendimento ao cliente da empresa. Assim, no dia 24 ele ficou sabendo que dois dias antes uma tal Magali fornecera à Telefônica os dados do titular da conta, o irmão dele, Marcus, solicitando a transferência da linha para outro lugar.
Ivan não conhece nem uma Magali. Pediu o imediato religamento, sem ônus, do telefone e o ressarcimento dos prejuízos, gerando o protocolo 103.912.257. Quando quis falar com o supervisor, a linha caiu. Ivan tentou de novo. Pediu, sem sucesso, ao atendente Vinicius informações sobre Magali. Quando novamente tentou dialogar com o supervisor, a linha voltou a cair. No dia seguinte, o atendente Éverton lhe disse que a área responsável da Telefônica ainda não havia se manifestado e a data prevista de sua linha voltar a operar era o dia 29.
No dia 27 Ivan contatou novamente o 103 15. Falou com a atendente Elaine, que solicitou todos os seus dados e disse que sua linha fora instalada num outro endereço. Percebendo que só obtinha as informações de que já dispunha, Ivan pediu o número da ouvidoria da Telefônica e teve a chamada transferida para Gracimara, da Supervisão do Atendimento. Ivan explicou toda a confusão novamente e, depois de sete minutos de espera, obteve o número da ouvidoria, 0800-775-1212, que funciona de segunda a sexta, das 8 às 17 horas. Depois, ao questionar Guacimara sobre a situação de sua linha, foi encaminhado para a atendente Marcela, da área de cadastro, que, nada podendo fazer, o transferiu para a funcionária Talita, responsável por todas as áreas, exceto a que ele desejava, razão pela qual foi repassado ao supervisor da área, Vagner, que, como os demais... nada podia fazer. Cansado, Ivan disse que faria um Boletim de Ocorrência Policial por perdas e danos. Mas acabou se queixando à Agência Nacional de Telecomunicações, a Anatel.
No dia 28, inconformado com tanto descaso, Ivan ligou para a ouvidoria. Esperou 26 minutos para ser atendido por Fabiana, que, cientificada de sua reclamação, alegou que nada poderia fazer até que expirasse o prazo dado pela área de atendimento. Ivan solicitou então o e-mailda ouvidoria. Queria encaminhar o histórico de seu relacionamento com a Telefônica. Fabiana respondeu-lhe que a informação constava no siteda empresa.
No dia 29, Ivan esperou que sua pendenga afinal fosse resolvida. Porém, a única informação que obteve do atendente José Ricardo foi o nome da rua onde seu telefone fora instalado – rua Cangambá, 120, em Itaquera. No dia seguinte, 30, a atendente Letícia garantiu-lhe que até as 18 horas sua linha seria restabelecida, mesma informação repassada por Graça, da ouvidoria. | | |
No mesmo dia, Denise, também da ouvidoria, informou-o que a Telefônica indenizaria apenas o período em que seu telefone ficou inoperante. Bravo, Ivan esperneou e conseguiu obter o compromisso da gratuidade mensal da assinatura.
Em 1° de dezembro, Ivan estava à beira de um “colapso nervoso”. Nesse dia, falou quatro vezes com a Telefônica. Primeiro foi informado de que sua linha estava sendo desligada do local para onde fora transferida. Depois, falou na ouvidoria com Alícia, que informou: “Após contato com a área técnica, garanto que sua linha será religada hoje”. À tarde, recebeu um prestador de serviço da Telefônica, que verificou as condições para a instalação da linha em sua casa e assegurou-lhe: “Em meia hora a linha estará funcionando”. Porém, a noite chegou e o telefone permanecia mudo. Obstinado, Ivan voltou a falar na central de relacionamento, onde foi informado que “a área técnica não havia lançado a informação da linha no sistema”.
“A maldição era interminável e a esperança de algum êxito dissipava-se diante dos implacáveis operadores de telemarketingda Telefônica”, relata Ivan. No dia 4 de dezembro, o atendente Wellington disse-lhe que havia algum problema técnico na linha e que tudo estaria solucionado em nada menos que... 24 horas! Ivan, atônito, tentou de novo a ouvidoria. Esperou treze minutos até falar com Gláucia, que garantiu: até o final da tarde ele receberia uma posição da Telefônica. Permaneceu outro dia na espera.
Finalmente, no dia 5, Márcia, da área técnica, disse-lhe que enviaria um técnico em até 24 horas porque havia a reclamação dele na Anatel, mostrando desconhecimento da luta que Ivan travava com a própria Telefônica. A linha, enfim, foi restabelecida no mesmo dia, o que prova, segundo Ivan – e a diretora do Procon – que a empresa só age corretamente com os clientes quando é provocada. Ivan espera agora a conta de dezembro para saber qual será “a nova astúcia” da Telefônica. “Quero ver se haverá cobrança da transferência da linha e dos pulsos telefônicos gerados pela pessoa que utilizou o meu número”, diz ele.
O caso Ivan veio a público no site www.reclameaqui.net, onde a companhia do Super 15 ocupa a 15° posição entre as empresas com o maior número de protestos, colaborando para o segmento de telefonia liderar com folga a pesquisa. Seu nome nem consta da lista de empresas que atenderam as reclamações. A economista Lolita Sala, de 45 anos, viveu na pele a “tortura” de passar oito horas para desconectar uma linha telefônica, falando com “máquinas tediosas ou com robôs que enunciam as mesmas palavras e idéias que já tinham enunciado antes”. Ela propôs a elaboração de um abecedário de queixas contra a Telefônica, entre as quais “abarrotar caixas postais do Procon, Idec, Anatel, cada um descrevendo a infeliz experiência no tratamento indevido dispensado pela empresa; boicotar por um dia as ligações telefônicas; colocar a boca no mundo, imprimindo e xerocando panfletos contra o monopólio na telefonia; divulgar por e-maila bronca de cada um contra a operadora; estampar camisetas com dizeres ‘Fora, Telefônica’, etc.”.
Com a imprensa, a Telefônica mostra-se sempre ocupada quando o assunto diz respeito à defesa do consumidor. No dia 1° de dezembro, a assessoria da empresa foi comunicada pela Caros Amigos, via correio eletrônico, que a revista estava preparando uma reportagem sobre a relação institucional da empresa com seus clientes. O repórter gostaria, portanto, de passar um dia na Atento S/A com o intuito de constatar como eram recebidas e encaminhadas as reclamações.
O assessor de imprensa, Milton Abrucio, respondeu que o pleito era impraticável. “O serviço é confidencial. Trata-se de dados dos clientes que requerem sigilo, como o número do CPF etc. Em cinco anos que estou aqui jamais tivemos um pedido como esse. A imprensa – até onde eu sei – jamais entrou lá”, argumentou. Diante disso, a revista pediu para conversar com o diretor responsável pela área. “Ah, isso tudo bem. Só que ele está na Espanha e volta na semana que vem.” A revista mostrou-se disposta a esperá-lo e, a pedido de Milton, enviou os tópicos gerais da entrevista.
Na semana seguinte houve um novo telefonema para a companhia a fim de saber como estavam as tratativas. Milton pediu um tempo. Não, ele não tinha esquecido da entrevista. Estava atarefado naquela semana com um almoço de fim de ano que a Telefônica ofereceria a colegas jornalistas. Mas entraria em contato com a Caros Amigos assim que tivesse uma resposta. Em vez disso, enviou, na final da tarde de 15 de dezembro, informações à revista”, com respostas aos tópicos enviados na semana anterior.
"EU ODEIO"
Em dezembro de 2005 solicitei à Telefônica S/A que instalasse uma linha em minha nova residência, em Pinheiros, zona oeste de São Paulo. Um rapaz, muito simpático, depois de fazer inúmeras perguntas para habilitá-la – quis saber até o nome da minha mãe–, falou-me dos serviços prestados pela operadora e ofereceu-me “outros pacotes”. Entre eles estariam à minha disposição “os serviços digitais de transferência de chamada, atendimento simultâneo, secretária digital, bloqueador de celular e o detecta”. Declinei de todos. Precisava apenas de um telefone comum. Nada mais. Bastava ele me informar o preço da habilitação (R$ 88,01) e a quantidade de pulsos incluídos (100 pulsos, de quatro minutos cada um) no valor da mensalidade (R$ 38,13). “Ainda assim”, ele insistiu, “vou disponibilizar uma secretária eletrônica para o senhor, totalmente gratuita.” Agradeci novamente, mas ressaltei não precisar do mimo. Dois dias depois, alguns homens uniformizados estacionaram um carro no poste em frente de casa.
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O telefone seria instalado. Em 9 de dezembro de 2005 recebi uma carta que me parabenizava por ter “escolhido a Telefônica como sua prestadora de serviços de telecomunicações” e a conta da taxa de habilitação.
No rodapé do demonstrativo de despesas havia algo impresso que me remetia à conversa que tivera com o atendente. Dizia: “Conforme sua solicitação, estamos confirmando seu pedido e informando que sua linha digital já possui o Kit To Aqui, com o Atendimento Simultâneo + Transferência de Chamadas”. Informava também que, após sessenta dias, o “Kit To Aqui vai custar apenas R$ 5,29”. No entanto, se eu não quisesse o Kit, bastava ligar para a “Central de Relacionamento 103 15 (ligação gratuita), 24 horas por dia, nos 7 dias da semana”.
Temendo o pior, liguei para a Central e disse não desejar o serviço batizado de “Kit To Aqui”. Porém, para avisar a Telefônica de que ela instalara um serviço que eu não solicitara, passei longos minutos de atendente para atendente até que a linha caísse. Eventualmente, um deles me pedia que eu aguardasse “um instante”. E o instante se transformava num silêncio duradouro, como se não houvesse mais vida do outro lado da linha. Todos se portavam como se tivessem feito um grande pacto à revelia do cliente, deixando-me um tempão no aparelho para, em seguida, engolfar-me no ralo do esquecimento até que... pluft, a ligação caía. E, a cada vez que a ligação caía, subia mais a temperatura e a pressão dos meus nervos.
Resolvi dar férias para a minha irritação. Era problema menor, quem sabe meu estresse não estava pontos acima de uma questão irrelevante. Deixei pra lá. Até receber a conta da empresa, com vencimento no dia 12 de abril de 2006. Perdido no meio da fatura, entre o valor da assinatura, dos pulsos e das chamadas interurbanas, lá estava ele, pequenino, sob a alcunha de “outros serviços”, o valor do Kit, que eu jamais usara, pelo módico preço de R$ 5,29.
Pronto para uma nova rodada de embates, armei-me de paciência antes de discar o 103 15. Era início da noite quando liguei e – macacos me mordam – uma moça anotou o pedido de corte do serviço do tal “Kit To Aqui”, e prometeu que o valor cobrado na fatura de abril seria incorporado como crédito no mês seguinte. “Algo mais”?, perguntou-me. “A Telefônica 15 agradece”, completou diante da minha perplexidade com a eficiência.
Em maio, contudo, em vez de creditar os R$ 5,29 do mês anterior, lá estava de novo a cobrança do Kit. Os meses foram passando, minhas reclamações se avolumavam, e nada. No início de agosto decidi cortar relações definitivamente com a Telefônica. Para minha surpresa, fui obrigado a enviar uma carta relatando o motivo da separação. Escrevi: “Eu odeio a Telefônica”. No dia 12 de agosto veio a última fatura. Nela, além da assinatura, pulsos etcetera e tal, estava discriminado: “Outros serviços, valor R$ 1,29”. Era o Kit To Aqui me dando adeus. (J.B).
INFORMAÇÕES À REVISTA CAROS AMIGOS
Sob esse título a assessoria de imprensa da Telefônica S/A enviou à redação da revista Caros Amigos um e-mail em resposta aos pedidos de entrevista e visita não atendidos. A própria assessoria redigiu as perguntas e respostas. Quatro questões. A primeira é quase um prospecto de venda dos serviços oferecidos pela empresa – telefonia fixa, telefonia pública, Internet banda larga, provedor da Internet etc. A terceira – como são registrados os pulsos de um telefonema fixo? – não esclareceu como é feito esse registro. Restaram dois esclarecimentos oficiais da empresa. Ei-los na íntegra.
1. Quais as principais dúvidas, reclamações e solicitações recebidas pela Central de Relacionamento?
A Central de Relacionamento 103 15 da Telefônica recebe, em média, 10 milhões de ligações todos os meses. 60% são solicitações que podem ser resolvidas diretamente no atendimento eletrônico. São pedidos de segunda via de conta telefônica, religação de linha ou perguntas sobre a previsão de retorno de funcionamento de terminais com problemas em função de alguma falha técnica em uma determinada região.
Das ligações que precisam ser atendidas por um operador, 82% correspondem a solicitações comerciais, como alterações cadastrais, alteração de data de vencimento da conta, instalação de serviços. As demais ligações estão relacionadas ao funcionamento da linha (chiado, defeito, paralisação) ou também a serviços contratados e cobranças em contas telefônicas. Aqui entram também pedidos de parcelamento.
Esses contatos todos convertem-se em excelente oportunidade de esclarecer o cliente sobre as tarifas praticadas e, assim, oferecer melhor utilização dos serviços que colocamos à disposição dos usuários. É importante ressaltar que, como resultado dos esforços de capacitação dos operadores e dos serviços de atenção ao cliente, hoje 75% das solicitações feitas ao 103 15 são resolvidas na primeira ligação – segundo avaliação dos próprios clientes – e o índice de satisfação com o atendimento prestado pelos operadores chegou ao patamar de 90%. Algumas vezes há Necessidade de verificação técnica na linha ou mesmo de análise detalhada de algum processo de venda – 100% das vendas de produtos e serviços da empresa são gravadas e por isso é possível checar com exatidão os questionamentos dos usuários.
Nesses casos, o cliente é informado que vamos analisar a solicitação e dar um retorno num prazo previamente informado e definido pelo órgão regulador.
2. Qual a política institucional da empresa em relação a seus clientes?
A Telefônica tem como prioridade a busca pela satisfação absoluta de seus clientes porque entende que as empresas que melhor atenderem às expectativas dos usuários serão as mais credenciadas a conquistar os melhores resultados. Na Telefônica, a gestão de clientes passa necessariamente por respeitar o consumidor e ter humildade e sensibilidade para ouvir e entender o que ele tem a dizer. A empresa realiza pesquisas periódicas de satisfação e é com base nos resultados deste trabalho que são implantadas a maior parte das mudanças para garantir a excelência dos serviços prestados e a melhoria contínua do atendimento. Um exemplo: as pesquisas identificaram que a Central de Relacionamento 103 15 é um espaço privilegiado para exercitar a busca pela excelência em nosso atendimento. Assim, o esforço para resolver a solicitação do cliente no primeiro contato passou a ser prioridade máxima para a empresa, com o programa Atento ao Cliente. Entre outras iniciativas, o programa estabeleceu um treinamento intensivo para os operadores, gravação de quase 100% das chamadas e redução drástica nas transferências das ligações. Como resultado disso, 75% das solicitações passaram a ser resolvidas no primeiro atendimento e o índice de satisfação com o atendimento prestado pelos operadores chegou a 90%. Outro passo importante foi alcançado neste mês, com a indicação para Certificação Global ISO 9001:2000. Será a primeira vez no Brasil que uma operadora consegue a certificação para um escopo tão abrangente de seus processos – 95% de todos os procedimentos executados na empresa, envolvendo quase a totalidade dos funcionários, com resultados que atingem 100% da base de clientes da empresa. Reconhecemos que ainda há muito a fazer, mas não se pode desconsiderar alguns avanços importantes já conquistados graças ao conjunto de ações em andamento na empresa.
João de Barros é jornalista.
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QUEM AMA A TELEFÔNICA? - por João de Barros - fonte: http://carosamigos.terra.com.br/
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